西北电力设计院桌面运维服务成功案例
项目背景
中国电力工程顾问集团西北电力设计院有限公司（下称：西北电力设计院），是中国电力工程顾问集团公司下属六大区域设计院之一，具有电力工程设计、勘察、咨询、监理、总承包、环境影响评价、压力容器设计、建筑工程、专项设计等甲级资质证书，1993年以来，名列全国勘察设计单位综合实力百强前列。
面临挑战
西北电力设计院桌面终端（包括台式计算机和笔记本）数量共计超过3000台，数量巨大的桌面终端，对于院里为数不多的运维人员的运维工作显得压力巨大。为了保障和提高IT服务质量，西北电力设计院拟将终端用户计算机运维服务进行外包，引入第三方专业的运维团队，提高公司运转效率。
解决方案
经过对西北电力设计院着桌面运维服务的需求分析，我们采用了驻场服务模式，成立了以项目经理为首的组织架构，安排数名高级运维工程师和和后台专家支持，第一事件为客户提供及时的运维服务体系。
不仅如此，我们还利用即时通讯、电话、运维工具等手段，给予用户远程技术支持，协助用户快速解决问题，并记录事件信息。整个运维服务内容包括。
用户终端电脑上的操作系统的安装、调试、故障修复
协助用户完成终端电脑和外设（打印机等）的相关驱动程序及软件的安装调试；
经客户授权进行应用软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；解决软件冲突造成的系统故障；
对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；
定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；
按照要求进行硬件设备普查工作，建设硬件设备档案库，并实现与建设单位的资产管理系统的衔接。
填写维护记录单，并记录所有故障信息，形成知识库
做月度服务总结，提出可行性建议
本次运维项目中，志诚电子公司完全按照ITIL的服务标准流程，将IT服务管理业务过程应用到IT管理中，利用人员、资源、技术、过程四要素，由统一服务台承接请求，对事件、问题、变更、配置、发布等过程管理，最后形成知识库，完成整个运维周期。
方案价值
快速解决客户事件请求和问题的处理，保证客户业务正常
形成知识库，提高资源使用效率
减轻运维人员工作负担，降低管理复杂性。
