2.5售后服务应急维修时间安排
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服务介绍
志诚公司通过多年维保服务的探索，以及对客户维保服务设备和系统进行需求分析。对系统运行维护中遇到的技术问题将故障划分四级，对不同的故障用不同的颜色进行标注，具体分类如下：
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故障级别 |
服务时间 |
现场响应时间 |
紧急程度 |
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红色故障 （四级） |
7*24* |
半小时 |
十分紧急，业务停止、无法正常使用。 |
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橙色故障 （三级） |
7*24 |
1小时 |
紧急，关键部件故障，系统性能降低，正常功能受到重大影响。 |
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黄色故障 （二级） |
7*24 |
2小时 |
某个部件损坏，，系统运行不受影响。 |
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蓝色故障 （一级） |
7*24 |
3小时 |
一般报警信息、，系统运行正常，业务不受影响。 |
志诚公司将根据用户的要求对不同级别的故障启动不同的服务级别和服务流程。
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服务实现
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服务人员：一线综合问题定位工程师首先对故障进行准确定位和排除，二线技术专家小组对故障解决进行支援，项目经理对整个过程进行跟踪。
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服务时间：故障发生时，响应时间见四级故障表。
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服务目的：及时处理故障，保证设备持续稳定运行
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处理流程
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蓝色（1级）故障处理流程
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综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解
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通过了解的信息对故障进行判断
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通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行故障处理
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如果电话不能解决问题，工程师在3小时内赶赴现场对问题进行排除
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填写故障技术报告进行记录
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故障技术报告交由客户经理存档
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黄色（2级）故障处理流程
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综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解
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通过了解的信息对故障进行判断
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通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行故障处理
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通知备件经理准备可能的故障备件并将备件送达客户现场
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工程师在2小时内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换
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填写故障技术报告进行记录
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故障技术报告交由客户经理存档
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编写故障处理报告并呈交给客户
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橙色（3级）故障处理流程
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综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解
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通过了解的信息对故障进行判断
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通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行必要故障处理
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通知备件经理准备可能的故障备件并将备件送达客户现场，同时通知项目经理进行故障跟踪
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工程师在1小时内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换
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填写故障技术报告进行记录
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故障技术报告交由客户经理存档
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编写故障处理报告并呈交给客户
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红色（4级）故障处理流程
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综合问题定位工程师通过电话对问题进行初步了解
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通过了解的信息对故障进行判断
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通过电话和客户进行沟通，并且指导客户进行必要故障处理
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通知备件经理准备可能的故障备件并将备件送达客户现场，同时通知项目经理和二线技术专家赶赴现场
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西安市内工程师在半小时小时内赶赴现场对问题进行排除，必要时对故障备件进行更换
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填写故障技术报告进行记录
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故障技术报告交由客户经理存档
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对设备的运行进行状态跟踪
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编写故障处理报告并呈交给客户
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2.6责任担保
您的系统在正常使用中出现故障时，我公司仅承诺上述免费服务，出现下列情况，您可选择我公司提供的有偿服务。
如果您有特殊服务需求超过了免费支持限期；
您未按培训手册或使用说明书进行操作，造成网络故障；
您的产品经过非我公司授权人员维护、调试造成的损坏；
其他如自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成的网络损坏。
2.7志诚售后服务流程图
售后服务总流程图
服务受理流程
服务反馈、监督流程
服务投诉流程
